五年时间，可以带来什么？中免海南电商负责人陈晖清晰记得，中免集团海南区域的线上业务从蹒跚起步，到目前交易总额颇具规模，成为集团重要的部分。
因时而变，中免深切感受到，零售数字化已成为全球零售行业发展趋势，近年来，线下零售企业拥抱“互联网+”推动自身转型发展。随着行业竞争格局的变化，市场对公司在运营效率、响应灵活性、服务质量提升、供应链降本等零售全领域提出了更高的要求。
线上业绩跨越式发展的背后，是中免集团和腾讯公司的双向奔赴、紧密携手。在腾讯智慧零售的精准助力下，中免集团乘数字化转型东风，秉承“诚信经营、优质服务”理念，不断完善硬件设施、提升软件服务，全力推动离岛免税业务稳健发展，助力海南国际旅游消费中心建设。
双向奔赴
离岛免税“牵手”智慧零售“免税行业需要充分利用不断涌现的新数字化技术和工具，巩固并提升运营效率、降低运营成本以应对市场的快速变化，实现企业数字化转型升级。腾讯生态可以提供全方位的数字化赋能，助力中免集团经营提质增效。”腾讯智慧零售垂直行业解决方案及行业运营总经理李洋介绍，经过双方过去五年的共同努力，中免微信小程序线上交易额不断攀升，目前已成为中免集团营收中重要的组成部分。
提升货物周转率，带来配送新变化。离岛免税品进口后先放进免税监管仓存储，再从监管仓进入门店的中转仓，再到柜台陈列。以往，客人购物后，门店现场打包，再送到指定分拣仓，随后运到提货的口岸或者邮寄送达，一系列的流程耗时较长。有了“cdf中免海南”小程序，从顾客的下单体验到后端的数据流通都提升了效率，网上下单后从仓库直发，降低了中间的物流成本。提升用户体验，把单次消费变成多次消费。只要身处在海南，消费者登录“cdf中免海南”微信小程序，即刻推荐附近的cdf免税店。值得一提的是，“cdf中免海南”升级融合了“离岛免税”“会员优选”两个频道，“来海南，买免税。凭离岛机票/火车票/船票购买”选择“离岛免税”频道，“离开海南后，也能接着买。全球奢品随心选，全场包邮极速达。”选择“会员优选”频道。即无论是否在海南，用户都能根据自身需求在“cdf中免海南”线上购物平台选购到心仪的商品。
为实体店高效引流，打造“超级流量入口”。中免集团借助腾讯生态，更广泛、更精准触达消费者。例如帮助导购在闭店时间，可以跨城市、跨地域更好地服务消费者，相当于帮助线下商城建立了一个线上的数字化商城，提供远程服务能力。
李洋表示，人工智能、大数据等新兴技术已经在中免丰富的业务场景中得到落地应用。能够实现智能化的客户服务和销售推广，借助自然语言处理和机器学习算法为客户提供个性化的产品推荐和服务建议，从而提高客户满意度和忠诚度。在促销活动、供应链管理等领域发挥着关键作用，通过数据分析和预测，优化仓储和物流资源的配置，降低成本并提高效率。
直连用户
精准营销转化
在业内人士看来，小程序是去中心化场域，商家可以实现自主经营，同时也能帮助传统零售企业提升人货场的效率，实现线上线下整合，配合企业微信，让企业建立有效直连用户、精准营销转化、商家自建数据资产的新数字化运营。
“我们免税店的导购会通过企业微信连接消费者，比如每天要发什么内容、怎么更好地为消费者提供有温度的服务和沟通，这些都需要占用导购比较长的时间和精力成本。”陈晖介绍，通过一些数字化工具，导购可以通过内容中心推荐，自动化的方式，很轻松地提升工作效率。今年计划让所有的一线导购通过企业微信跟客人建立联系，给客人提供“一对一”更好的服务，保持常态化的联系沟通机制。
“假期高峰期，对于消费者诉求，免税店的人工客服可能难以全部及时介入处置。”陈晖举例说，如果因为天气因素，飞机大面积停飞或者延误，客服电话第一时间人工接入较难。在腾讯智慧零售帮助下，优化智能客服场景，提升线上自助服务水平，可以减少人工客户服务座席数量，同时还能提升客户体验。扫码购、人脸识别、免密支付、积分查询使用、售后服务、配送追踪等诸多产品和服务已经通过微信公众号或小程序实现。
陈晖表示，作为中免集团海南区域的唯一官方线上购物平台，“cdf中免海南”小程序打破了海南旅游零售行业在时间与空间上的限制，构建数字化产品能力，深度融合线上服务与线下体验形成集“免税+跨境+有税”商品销售于一体的购物服务平台，扮演着增量、升级、提效的角色，全力提升广大消费者的购物体验。
此外，腾讯云也为中免集团提供强有力的技术支撑，针对经营业务快速增长的情况，保障企业底层存储响应能力，可以动态跟随业务的需求不断变化。例如春节假期，海南离岛免税市场持续火热，海口海关共监管离岛免税购物金额24.89亿元，购物人数29.77万人次，这也是中免集团海南离岛免税销售的旺季。李洋透露，大促期间，也会有团队提供专属的云技术保障。
提质增效
助力国际旅游消费中心建设
据中国中免发布的2023年年报，其全年实现营收675.4亿元，同比增长24.08%；实现净利润67.14亿元，同比增长33.46%。在2023年，免税渠道共为中免贡献442.31亿元营收，同比增长69.91%，营收占比达65.49%。分地区看，2023年海南地区营收396.5亿元，占总营收58.7%。
中免集团推动免税等全产业链“深耕海南”，服务海南国际旅游消费中心和自贸港建设。依托“深耕海南”战略，中免集团自2020年起连续三年排名全球旅游零售商的首位，会员总人数已突破3300万，先后与全球超过1400个世界知名品牌建立了长期稳定的合作关系。中免集团在海南的发展，是海南国际旅游消费中心建设的一个注脚，也是海南优良营商环境和广阔市场机遇的一个印证。
多组亮眼数据凸显澎湃动能，免税经营高质量发展质效稳步提升，见证着数字化带来的革新重塑和深远影响。
在今年4月举行的第四届中国国际消费品博览会上，以“畅享新消费，悦购免税城”为主题，中免集团携手消博会组委会首次设立了中免新消费场景展区，人气爆棚。借助中免全球悦享季等主题活动，中免集团还将发挥数字化的综合优势，打造永不落幕的“消博汇”，通过愉悦的购物体验，线上线下紧密结合，助力“展台”变“门店”，“展品”变“商品”，促进国内消费提质升级、吸引境外消费回流。
当前，海南多举措优化综合消费体验环境，提升免税购物价格竞争力、服务竞争力、品牌竞争力，推动各免税经营主体形成错位发展、相互支撑、互利共赢的良性发展模式，共同做好高端购物境外消费回流文章。中旅集团相关负责人介绍，中旅集团将充分结合自身优势，把“深耕海南”作为集团重大战略部署，积极推进集团全产业链业务在琼布局，促进“吃住行游购娱”各业态协同融合发展，深度挖掘海南旅游资源，谋划打造特色旅游产品，加快推动文旅深度融合，助力国际旅游消费中心建设。
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